Gastvrijheid in de zorg? Het is nog steeds een ondergewaardeerd thema, terwijl het wel degelijk iets oplevert. En niet alleen een prettiger werksfeer. ‘De patiënt laat zich makkelijker behandelen en de behandelingen verlopen vlotter,' is de ervaring van Pauline Sterenborg.
Het is haar stokpaardje: de zorg bekijken door de ‘gastvrijheidsbril’. Pauline Sterenborg was dertig jaar tandarts, maar door artrose in haar handen kon zij haar werk niet langer uitvoeren. De mondzorg lag haar zo na aan het hart, dat ze op zoek ging naar een nieuwe roeping binnen de sector. Tegenwoordig traint en adviseert ze onder andere tandartsen en assistenten (‘Eigenlijk begeleid ik het hele team’) over het belang van gastvrijheid. Een ondergewaardeerd thema in de zorg, noemt ze het. Hoewel ze snapt dat ze daarmee veel mensen tekortdoet. Sterenborg: ‘We worden in de zorg zó beheerst door processen, protocollen, regels en richtlijnen. Daar ligt de focus op, maar dat zijn de randvoorwaarden; je patiënt gaat ervan uit dat je die zaken op orde hebt. Wat die patiënt ervaart, hoe hij of zij het bezoek aan je praktijk beleeft, dát zijn kleine dingen met grote impact. Voor mij is gastvrijheid het maken van verbinding met die ander. En het goede gevoel dat het die ander, maar vooral ook jezelf, oplevert.’
Hoe maakte Sterenborg het verschil in de tijd dat zij zelf nog aan de stoel stond? Ze vat het in twee woorden samen: persoonlijke aandacht. ‘Ik behandelde geen mond, ik behandelde een mens,’ zegt ze. ‘Je zit in een tandartspraktijk in de bevoorrechte positie dat je een relatie kunt opbouwen met een patiënt. Dat vond ik heel erg leuk. En ja, ik ken ook collega’s die, zeker als ze specialistisch werk doen, het juist prettig vinden dat het kortere behandeltrajecten zijn, kortere contactperiodes. Maar ik hield ervan om een relatie op te bouwen, mensen te leren kennen. Weten wat voor werk ze doen, of ze wel of niet getrouwd zijn, kinderen hebben, ouders waarvoor ze moeten zorgen. Maar het begint al met het noemen van een naam. “Goedemorgen mevrouw Jansen,” daarmee geef je al persoonlijke aandacht.’
Lichaamstaal heeft impact
Toegegeven; je moet het wel kunnen opbrengen. Met andere woorden: het is soms oppassen dat je je eigen chagrijn niet meeneemt naar de praktijk. En dat is lastig: wie heeft er nooit een dag die begint met de gedachte: helemáál geen zin in vandaag? Hoe tover je dan toch die lach op je gezicht bij het verwelkomen van een patiënt? ‘Ik geef trainingen over de impact van lichaamstaal,’ zegt Sterenborg, ‘en dan doe ik het weleens voor. Als je die schouders laat hangen en denkt: brrr, het wordt weer zó’n dag vandaag… Dan wordt het ook zo’n dag. En dan is iedere patiënt het bewijs dat het een rotdag wordt.
Niks menselijk is ons vreemd, natuurlijk, en de ene patiënt is leuker dan de andere. Maar het helpt als je je eroverheen kunt zetten. Zet die glimlach op je gezicht en je neemt de patiënt mee in je positiviteit. Noem het een patiëntreis. Die begint niet bij de tandarts aan de stoel, maar al eerder, misschien al bij het bezoek aan de website of bij het telefonische contact. Is die site overzichtelijk? Sta je niet te lang in de wacht als je belt? We doen de eerste indruk op binnen zeven seconden. En alles wat we daarna zien, bekijken we door de bril van die eerste indruk. Daarvan zoeken we steeds bevestiging, en die vinden en krijgen we ook.’
Sterenborg wil maar zeggen dat gastvrijheid een totaalpakket is: ‘Je doet het dus ook met z’n allen. Sterker nog: de gastvrijheid die je als praktijk aan een patiënt biedt, begint bij je team. Assistenten, mondhygiënisten, receptionisten, tandartsen; als zij niet lekker samenwerken dan is het verdraaid moeilijk om gastvrij te zijn. Patiënten, althans de meeste, zijn er zeer gevoelig voor, die merken meteen als er iets speelt. Als tandarts en assistent bijvoorbeeld niet goed op elkaar zijn ingespeeld tijdens een lastige behandeling en als dat dan geïrriteerde reacties losmaakt, dan ga je voorbij aan je patiënt. Die ligt daar ondertussen wel onder je, met die mond open, zo kwetsbaar als wat, en krijgt een onveilig gevoel.’
Wat je geeft, krijg je terug
Topsport, noemt Sterenborg het. ‘Dat klinkt misschien heel gek voor iemand die vindt dat gastvrijheid de norm zou moeten zijn in een praktijk, maar ik geloof het echt. Zoveel patiënten die je op een dag ziet – en dan na de twintigste nog steeds die persoonlijke aandacht kunnen geven. Maar ook aandacht blijven schenken aan die nieuwe collega waarmee je nog niet goed bent ingewerkt, om het samen goed te blijven doen. Ja, dat is topsport.’
‘Als het team niet lekker samenwerkt, dan is het verdraaid moeilijk om gastvrij te zijn‘
Vergt het niet een hele administratie om persoonlijke aandacht te kunnen geven? Want je moet toch maar weten wat er een half jaar geleden bij een bezoek is gevraagd en geantwoord. ‘Je kunt het ook omdraaien,’ zegt Sterenborg. ‘Je bent toch met die hele administratie bezig, van alles aan het invoeren, en bijna in dezelfde moeite voeg je daar nog iets persoonlijks aan toe. Moeder is ziek, zoiets.’ Sterenborg meent het oprecht, want, geeft ze toe, ze deed het zelf ook. ‘Dan zeiden mensen tegen me: dat je dat nog weet! Maar ja, ik dacht vaak: dat wil ik wel even opschrijven. In steekwoorden. Een jongen die klaar was met de middelbare school en ging studeren. Dan noteerde ik de studiekeuze. Studenten zie je niet meer zo snel terug, maar als zo iemand terugkwam kon ik vragen: hoe gaat het met je rechtenstudie, of met je geneeskunde?’
Wat geef je ondertussen zelf mee aan een patiënt? Je vraagt om en geeft vertrouwen, maar gaat het dan ook niet twee kanten op? Moet die patiënt dan niet ook weten dat bijvoorbeeld een van je naasten is overleden? Sterenborg: ‘Er is geen script voor gastvrijheid. Het is maatwerk. Het moet passen bij die ander, in dit geval bij de patiënt. Maar het moet ook passen bij de mens die jij bent. De een is bereid veel meer persoonlijke informatie te delen dan de ander. Onderaan de streep geldt: wat je geeft, krijg je terug. Openheid helpt je om die patiëntrelatie op te bouwen.’
Leidt die openheid niet ook tot ongemakkelijke situaties buiten de praktijk? Sterenborg herkent de bezorgdheid: ‘Het kwam weleens voor dat ik boodschappen deed en een patiënt van me opmerkte: “Goh, gooi jij nou koekjes in je karretje?” Maar ik heb dat nooit als hinderlijk ervaren. Het hangt natuurlijk ook af hoe groot de plaats is waar je werkt. Ik had een praktijk in Gorinchem, dan zit je tussen stad en dorp in. Mijn vader was overigens ook tandarts, in een dorp. Toen ik nog studeerde, ging ik naar huis om carnaval te vieren. Kwam er iemand op me af die zijn bovenprothese uitdeed: “Kijk, je vader heeft die voor me gemaakt. Kun jij dat ook al?” Toen dacht ik: zo close hoeft het contact met patiënten ook weer niet te zijn.’
‘Gastvrijheid is geen code die je kunt declareren, maar gastvrij zijn rendeert wel degelijk‘
Rendeert het wel?
Sterenborg is stellig in het belang van persoonlijke aandacht. Tegelijkertijd lijkt ze ook een ideale wereld te schetsen, alsof dit geen tijd is waarin de druk voortdurend op de ketel staat en de patiënt is aangewezen op grote ketenpraktijken waarin de tandarts van kamer naar kamer loopt en echt contact er niet inzit. Met name in die omgeving lijkt de afweging: gastvrijheid kost tijd en gastvrijheid rendeert niet.
‘Daar kunnen we een aardige boom over opzetten,’ zegt Sterenborg. ‘Want ik vraag me af of het tegenovergestelde niet waar is. Het klopt inderdaad dat gastvrijheid geen code is die je kunt declareren. Zo van: ik heb weer gevraagd naar het wel en wee van de patiënt en dus kan ik code zoveel op de rekening zetten. Zo werkt het niet. Maar de winst is er wel. Het vertrouwen dat je wint bij de patiënt, vertaalt zich bijvoorbeeld in het makkelijker accepteren van een behandelplan. En in het verlagen van de angst. Bij gastvrijheid hoort verbinding, wederzijds contact, respect en begrip. Daarbij wordt endorfine aangemaakt, ik noem het gelukshormoontjes. Dat betekent dat er minder ruimte is voor stresshormonen, dat de patiënt zich makkelijker laat behandelen én dat in het algemeen de behandeling veel vlotter verloopt. Afhankelijk van de complexiteit van de behandeling scheelt dat misschien vijf of tien minuten. Dat is tijdwinst en ja, dat is geld. In die zin denk ik dat gastvrijheid wel degelijk rendeert.’
Het is vooral teamsport
In de basis is gastvrijheid natuurlijk ook gewoon klantenbinding. Goed voor het behoud van de patiënten en voor de groei van de praktijk. Rest die ene vraag: aan wie is de taak om die gastvrijheid te bewaken? Het ondersteunend personeel? Of toch de tandarts? Sterenborg: ‘Het is topsport, zei ik al. Maar het is vooral teamsport. Gastvrijheid bieden, doe je echt met het hele team. En je bent zo sterk als de zwakste schakel. Je kunt wel denken dat jij en je team gastvrij zijn. Maar de ander, je patiënt, bepaalt of jij gastvrij bent. Kijk, de dingen die gewoon goed gaan, die vallen niet op, die vinden we normaal. Als iets bijzonder is, en dat kan al iets kleins zijn als persoonlijke aandacht, dan onthouden mensen dat. Maar juist wat misgaat, wordt onthouden.’ Sterenborg wil maar zeggen: als je fijn ontvangen wordt aan de receptie en je daarna geholpen wordt door een tandarts waarbij er nog net een ‘goedemorgen’ vanaf kan, die snel zijn ding doet en meteen weer weg is, dan is de indruk uiteindelijk niet positief. ‘De assistent kan dan wel veel opvangen, met persoonlijke aandacht, met uitleg, met nazorg. Maar wat ik net zei: je moet het nou juist als team doen.’
Waar tandartsen zich heel erg bewust van moeten zijn, meent Sterenborg tot slot, is dat patiënten de hiërarchie zien, óók in praktijken die benadrukken dat er ‘vlak’ wordt gewerkt, dat iedereen gelijk is. ‘Voor de patiënt is dat niet zo. De tandarts is de baas, daar zijn ze van afhankelijk, meer dan van de assistenten en receptionisten. Als je pech hebt, staan ze aan de receptie ruzie te maken over een rekening die niet zou kloppen, of een te lange wachttijd. Dan is het de rol van de tandarts om het op te nemen voor het team: “Hoorde ik je nou lelijk doen tegen onze receptionist? Dat de wachttijd wat langer is, is mijn schuld, niet die van…” Uiteindelijk maakt het ondersteunende personeel alles mogelijk wat de tandarts in de mond doet. En samen ben je het visitekaartje.’
NAAR DE INSPIRERENDE STANDBYDAG
Pauline Sterenborg is op 9 november een van de sprekers op de StandbyDag, het congres voor tandartsassistenten, preventie- en orthodontie-assistenten. Zie ook www.standbydag.nl
Luister naar het interview dat TP-hoofdredacteur Sander Loos met Pauline Sterenborg had door deze QR-code te scannen:
Tips & tricks voor een betere gastvrijheid
Gastvrijheid is teamwork. Je doet het met z’n allen, daar ligt de basis. Veel tips & tricks om een praktijk gastvrijer te maken, raken dus aan dat andere belangrijke thema: hoe optimaliseer je de samenwerking op de werkvloer? Hoe bouw je een topteam? Dat is niet iets wat ‘vanzelf komt’, bleek al uit het rijtje fabels dat TP vorige maand opdiende, bij een artikel over een efficiënte en effectievere praktijkvoering. Het is wel iets om altijd in het achterhoofd te houden bij stappen naar een gastvrijere praktijk. De adviezen daarvoor zijn ruim voorhanden, op internet vaak in de vorm van een opsomming waarin nogal wat open deuren worden ingetrapt: ‘Zorg voor comfortabele stoelen in de wachtkamer’ of ‘Groene wanden creëren rust’. Natuurlijk is op dat vlak de beleving van de patiënt belangrijk, maar denkend vanuit het team is de beleving van de medewerkers misschien nog wel belangrijker. Is er frisse lucht? Daglicht? Voldoende werkruimte? Gastvrijheid bied je niet alleen aan patiënten, maar ook aan assistenten, mondhygiënisten, tandartsen en receptionisten. Van die laatste kun je bijvoorbeeld niet verwachten dat ze ‘vriendelijk en met een glimlach’ de patiënt begroeten als ze de hele dag in een krappe ruimte zonder frisse lucht hun werk moeten doen. Dat groen geschilderde wandje maakt dan geen verschil meer. Toch een paar tips:
In de wachtruimte
Niemand houdt ervan lang te wachten. Gastvrijheid is zorgen voor een efficiënt afsprakenbeheer. En lopen de wachttijden toch op? Communiceer daar dan over. Kwestie van inleven, iedereen kent immers wel de ergernis van wachten op een trein of bus die maar niet komt opdagen, zonder dat duidelijk wordt wat er aan de hand is. Vanuit de teamgedachte betekent communiceren hier: er is een veilige werksituatie waarin de receptionist zonder prop in de keel bij de tandarts durft te informeren naar de duur van de vertraging. Kortom: er zijn geen belemmeringen om gastvrij te zijn. Zijn die er wel, maak ze dan bespreekbaar. Wat moet er veranderen zodat teamleden gemotiveerd en gastvrij hun werk kunnen doen?
In de behandelkamer
Persoonlijke aandacht is écht luisteren, niet een vraag stellen en tijdens het antwoord de behandelspullen in gereedheid brengen. Luister, vat samen en vraag even door (de LSD-methode). Samenvatten is het meest actieve deel van luisteren en heeft als groot voordeel dat je zelf het benoemde makkelijk onthoudt. Handig en praktisch bij het volgende bezoek van de patiënt. Let op: gastvrijheid betekent niet dat je altijd maar ja zegt, dus dat je de ander altijd zijn zin geeft. Bewaak je grenzen, op een gastvrije manier
Na de behandeling
Een van de eenvoudigste manieren om patiënten met minimale inzet maximale gastvrijheid te bieden, is het follow-upgesprek. En daarom is het vreemd dat het nog zo weinig gebeurt. Zware behandeling gehad? Stuur de patiënt niet weg met de mededeling ‘Als er iets is, laat het weten’, maar bel na: ‘Hoe voelt u zich nu? Heeft u nog vragen?’ Juist dit zijn de momenten waarop een patiënt zich enorm gezien en gehoord voelt.
Dit artikel is verschenen in TandartsPraktijk nr. 5, 2024.
