Het is een warme nazomerdag als ik tegen het einde van de middag de wachtkamer binnenkom. Een duidelijk geagiteerde mevrouw Van Laar loopt al bellend en met stemverheffing door de ruimte. Nadat ze het gesprek abrupt beëindigt, rommelt ze in haar handtas waarna ze de inhoud ervan over de leestafel uitspreidt. Een lippenstift en wat muntjes vallen op de grond en dus raap ik ze voor haar op.
Ik vraag mevrouw Van Laar of ik haar ergens mee kan helpen. Snibbig valt ze tegen me uit: ‘Nee natuurlijk niet. Mijn hele dag loopt in de soep en dan heb ik ook nog mijn huissleutels op kantoor laten liggen. Dus moet ik straks met die stomme metro weer terug. Alleen maar omdat mijn afspraak van vijf uur vervroegd is naar vier uur. En het is nu al tien over vier!’
De praktijkagenda is ook een belofte tussen praktijk en patiënt
Langzaam maar zeker wordt me duidelijk wat hier aan de hand is. Deze patiënt had een afspraak aan het eind van haar werkdag. De voorlaatste afspraak van de dag in de agenda van de tandarts viel uit. Daarom vroeg hij de baliemedewerker of die de patiënt wilden bellen met het verzoek de afspraak te vervroegen.
Mevrouw Van Laar had ook nee kunnen zeggen, maar ze voelde zich overvallen en besloot mee te gaan in het verzoek. Haar irritatie ontstond op het moment dat ze hoorde dat een belangrijke klant uit Singapore onverwacht langskwam. Door de vervroegde tandartsafspraak kon ze daar echter niet bij zijn.
En dat alleen maar omdat de tandarts daardoor een uurtje eerder naar huis zou kunnen gaan. De persoonlijke agenda van deze tandarts prevaleert zo boven het belang van de patiënt. Een doodzonde. De praktijkagenda bepaalt niet alleen het verloop van de dag, maar is ook de eerste interactie in een reeks van beloften tussen de praktijk en de patiënt.
De afspraak die de balie maakt met en voor de patiënt, biedt de kans voor de patiënt om zich opnieuw een beeld te vormen van de praktijk. Kan de afspraak gepland worden op een voor de patiënt gunstig moment en zal de praktijk zich daaraan houden? Is er voldoende tijd gereserveerd en blijft de wachttijd beperkt?
Patiënten die een bezoek gaan brengen, hebben deze afspraak een vinkje meegegeven in hun agenda. Dat vinkje betekent: belangrijk! Het team dient dat belang te spiegelen door de inspanning van de patiënt te waarderen en te erkennen. En andersom: als de tandarts met groot gemak een afspraak verzet, mag de patiënt dat natuurlijk ook: ‘You owe me one’.
De tandarts moet dan ook beseffen dat de praktijkagenda zowel aan de behoeften van de patiënt als van de praktijk dient te voldoen. Als aan beide behoeften optimaal wordt voldaan, zal dat bij het team en zeker ook bij de patiënt stress verminderen.
Als mijn collega mevrouw Van Laar uit de wachtkamer komt ophalen, geef ik een korte samenvatting van de situatie en vraag de tandarts samen met de balie een taxi te regelen. Mevrouw kan dan niet alleen haar sleutels ophalen op kantoor maar met een beetje geluk ook de Singaporese klant nog even spreken.
Ik neem mij voor om bij het volgende praktijkoverleg de relatie tussen de agenda’s van de patiënt, de medewerkers en de praktijk nog maar eens over het voetlicht te brengen. Want ook bij de tandarts moet de klant koning blijven!
Ron Steenkist, tandarts, oprichter en voormalig chef de clinique van Tandheelkunde Nellestein schrijft in elk nummer van TP over de ondernemende kant van het tandartsenbestaan. Hij begeleidt praktijken om effectiever en efficiënter te werken, zodat er meer tijd ontstaat voor kwalitatieve tandheelkunde.
Foto Peter Bliek
Dit artikel is verschenen in TandartsPraktijk nr. 7, 2024.
